Spokojenost zákazníků a hodnota firmy

Jedním z klíčových faktorů pro hodnotu firmy je spokojenost zákazníků, jejich ochota znovu u vaší firmy nakoupit a doporučit ji dalším.

Většina majitelů menších firem má nějaké povědomí o tom, jak jsou zákazníci jejich firmy spokojeni, bývají totiž v přímém kontaktu se zákazníky. S růstem firmy však tento kontakt ztrácejí a jejich pohled může být zcela subjektivní, založený na vzorku zákazníků, se kterými se potkali.

S růstem firmy je důležité zaměřit se na měření spokojenosti zákazníků a tím podpořit budování hodnoty firmy. Pokud spokojenost zákazníků pravidelně měříte, zájemce o akvizici vaší firmy bude mít představu o vývoji tohoto faktoru bez ohledu na získané zákaznické recenze jiným způsobem, jako například v Google recenzích apod..

Jak měřit spokojenost zákazníků?

Nejlepší způsob je zeptat se přímo zákazníků. Za tím účelem můžete vytvořit bezpočet dotazníků, které zjišťují spokojenost firemních zákazníků. Aby však dotazník splnil svůj účel, měl by dotazník splňovat následující 3 kritéria:

• jednoduchý (neměl by zákazníky obtěžovat)
• standardizovaný (měl by být srozumitelný dalším osobám, zejména potenciálním investorům a zájemcům o akvizici vaší firmy)
• prediktivní (měl by umět předpovídat s jakou pravděpodobností zákazníci znovu nakoupí anebo doporučí vaši firmu někomu jinému).

Všechny tři požadavky splňuje metodologie Net Promoter Score (NPS), která je využívána nejen největšími světovými společnostmi, ale rovněž menšími firmami. Metodologie byla vytvořena Fredem Reichheldem a jeho kolegy. Je založena na poměrně jednoduché otázce: „Na stupnici od 0 do 10, jaká je pravděpodobnost, že doporučíte naši firmu svému známému nebo kolegovi?“

Reichheld se svým týmem zjistili, že pokud zákazník v odpovědi uvede skóre 9 nebo 10, pravděpodobněji od společnosti znovu nakoupí a doporučí ji ostatním. Ze statických údajů navíc zjistili, že společnosti, které dosáhly dobrého skóre, mají větší pravděpodobnost růstu. A to je přesně to, co hledají investoři nebo zájemci o akvizici firmy. Jakmile prokážete, že měříte spokojenost zákazníků a dosahujete výborného výsledku, přidáte nejen na celkové hodnotě firmy, ale vaše firma bude ještě lépe prodejná.

A jak se tato metoda vyhodnocuje?

Zákazníci, kteří svou zkušenost s nákupem hodnotí na stupnici body 9 nebo 10 jsou vaši podporovatelé, fanoušci. To jsou ti, kteří u vás nejen rádi znovu nakoupí, ale navíc budou vaši firmu dále doporučovat.

Zákazníci, kteří svou zkušenost s vaší firmou hodnotí body 7 nebo 8, jsou sice spokojeni s nákupem, ale není u nich vysoká pravděpodobnost opakovaného nákupu a nechystají se doporučit vaši firmu někomu dalšímu. Označujeme je jako neutrální.

A ti, kteří vaši firmu ohodnotí body 0 až 6 nejsou spokojeni a jsou vašimi kritiky.

Výsledná hodnota Net Promoter Score se vypočítá odečtením procenta kritiků (0-6 bodů) od procenta fanoušků (9-10 bodů). Neutrální zákazníci nejsou do výpočtu zahrnováni.

Ukažme si to názorně na příkladu.

Firma získala celkem 1000 odpovědí zákazníků na otázku NPS s následujícími výsledky odpovědí:

• Fanoušci (skóre 9-10) 250 odpovědí … 25 %
• Neutrální (skóre 7-8) 700 odpovědí … 70 %
• Kritici (skóre 0-6) 50 odpovědí … 5 %

Výpočet NPS: 25 % Fanoušků – 5 % Kritiků = 20.

Sledujte vývoj NPS v čase a zjistěte, zda se zlepšujete. Jaké skóre je dobré? Průměr NPS se liší podle oborů, nejvyšších hodnot je dosahováno například ve finančních službách nebo v pojišťovnictví. Obecně však lze říci, že pokud vaše firma dosáhne skóre více jak 70, je to vynikající a skóre od 30 do 70 je velmi dobré. Skóre od 0 do 30 je ještě dobré, ale pokud vaše firma dosáhne záporné hodnoty skóre, je to znamení, že se nevěnujete zákazníkům dostatečně a musíte se zaměřit na zlepšení zákaznické zkušenosti.

A jak jsou na tom s NPS skóre některé známé globální společnosti?

• Tesla = 97
• Starbucks = 77
• Amazon = 73
• Zoom = 72
• Netflix = 67
• Apple = 61

Chcete budovat hodnotu firmy a měřit spokojenost zákazníků? Neváhejte nás kontaktovat nebo si přímo rezervujte nezávaznou on-line schůzku pomocí následujícího odkazu:

REZERVACE NEZÁVAZNÉ ON-LINE SCHŮZKY